Pesawat Delay Terus, Konsumen Jadi Mangsa

Komitmen layanan konsumen di Indonesia, terutama jasa transportasi udara, adalah komitmen kertas. Butuh waktu lama untuk menjadikan konsumen sebagai “raja”. Konsumen penumpang pesawat di Indonesia tidak jarang harus bersitegang, bahkan hampir berkelahi dengan crew darat maskapai, akibat penundaan waktu terbang (delay), cancel, atau kehilangan barang di bagasi pesawat. Meski regulasi dan sanksi ada, peristiwa delay dan cancel masih sering terjadi. Kebanyakan kasus delay terjadi pada maskapai berjuluk “Garuda Merah” atau Lion Air. Ini bukan untuk mendiskreditkan Lion Air, tapi memang fakta.

Maskapai penerbangan nasional Garuda yang biasanya jarang delay, juga terjadi gegeran. Sebab, crew darat tidak bisa menjelaskan mengapa terjadi delay. Disebutkan pesawat ada tapi pilotnya tidak ada. Bingung kan? Alasan Garuda, letusan gunung Agung dan cuaca buruk mengharuskan recovery penerbangan plus rescheduling para pilot. Kasus delay Garuda minggu lalu itu terbilang terburuk setelah kasus delay 12 jam di Balikpapan pada akhir 2016.

Menilik kasus-kasus delay penerbangan yang masih juga terjadi–terutama pada Lion Air, timbul pertanyaan, apakah diterapkannya tiket pesawat murah berarti konsumen harus menerima saja konsekuensi dari segala argumen maskapai? Apakah karena tiket murah, lalu pemeo “konsumen adalah raja”, berubah menjadi “konsumen adalah mangsa”?
Terkait delay, ada Permen No. PM 89/2015 tentang Delay Manajemen yang mewajibkan kompensasi makanan/minuman (30-180 menit) dan uang kompensasi untuk delay bagi penumpang (> 4 jam) dan seterusnya. Sering terjadi, penumpang ngedumel delay lebih dari yang seharusnya tetapi tidak ada uang kompensasi. Tetapi yang terpenting, terlepas dari uang kompensasi, frekuensi delay yang tetap tinggi apakah layak ditoleransi?

Menariknya, dengan keluhan penumpang yang bertebaran di segala medsos terhadap Lion Air, tetapi otoritas yang berwenang (Kemenhub) seakan tutup mata. Wajar jika publik berpikir, apa karena pemilik Lion Air adalah mantan anggota Wantimpres dan kini jadi Dubes maka Kemenhub “kalah awu” dan enggan menindak? Dimana hak-hak konsumen diletakkan? Pasal 7 UU Perlindungan Konsumen menekankan tentang kewajiban pelaku usaha untuk memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

Pada 2007, konsumen menggugat Lion Air karena delay yang dia alami merugikan bisnisnya. Pengadilan memenangkan gugatan itu dan Lion harus membayar denda. Apakah semua konsumen harus melakukan hal yang sama agar kasus delay bisa ditekan?

Apakah lembaga pro perlindungan konsumen perlu menekan regulator bisnis transportasi udara agar bertindak lebih keras lagi dari sekadar meng-grounded jalur-jalur layanan tertentu dari maspakai yang sewenang-wenang terhadap konsumen? Atau perlu dibentuk sebuah layanan hukum khusus untuk menangani komplain penumpang pesawat? Jangan sampai pelayanan terhadap penumpang pesawat kalah dibandingkan pelayanan terhadap penumpang kereta api yang kini semakin membaik.

Sumber: Watyutink.com